工程機(jī)械服務(wù)代理商如何做好服務(wù)營(yíng)銷？——在廠家的招牌下，積累自己的招牌

事實(shí)摘要

信立浩達(dá)核心觀點(diǎn)：代理商做服務(wù)營(yíng)銷，最容易搞反的一件事是——把服務(wù)當(dāng)成“替廠家干的活”。 OEM的招牌是全國(guó)的，但“這片地界上設(shè)備壞了找誰(shuí)、有疑難找誰(shuí)”這個(gè)心智，是代理商自己的資產(chǎn)。服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)，就是把“修好設(shè)備”這件事，變成“被機(jī)主記住”。四個(gè)動(dòng)作：把服務(wù)做可見（干了活要留痕）、從維修工升級(jí)為設(shè)備管家（壞前就想起你）、借OEM的勢(shì)攢自己的名（授權(quán)是信任狀）、讓每個(gè)服務(wù)人員成為行走的名片。服務(wù)見效慢，但它攢的是本地市場(chǎng)里最難被替代的東西——信任。

先說(shuō)透代理商的處境。

兩頭受氣：上面有OEM——服務(wù)規(guī)則人家定的，形象標(biāo)準(zhǔn)人家要求的；下面有機(jī)主——便宜的社會(huì)修理廠在門口等著搶生意。整機(jī)銷售毛利一年薄過(guò)一年，服務(wù)投入大、見效慢，團(tuán)隊(duì)就那么幾個(gè)人，既要干活又要養(yǎng)隊(duì)伍。

但我先給一個(gè)判斷：代理商手里那張最值錢的牌，恰恰是服務(wù)。

為什么？道理跟看病一樣——大醫(yī)院名氣大、設(shè)備好，但平時(shí)頭疼腦熱、健康管理，大家靠的是家門口的門診。門診大夫的價(jià)值，不在于手術(shù)做得多漂亮，在于他認(rèn)識(shí)你、記得你的病史、隨叫隨到。

代理商就是機(jī)主的家庭醫(yī)生。OEM給的是設(shè)備和技術(shù)，“這片地界上壞了找誰(shuí)”這個(gè)位置，得你自己坐上去。

而絕大多數(shù)代理商的問(wèn)題是：活干了，但沒(méi)人知道。 修得再好，機(jī)主朋友圈里沒(méi)痕跡、行業(yè)群里沒(méi)聲音、明年買新機(jī)想不起你——這服務(wù)等于白干。服務(wù)做了要被記住，才算數(shù)。

四個(gè)動(dòng)作，把服務(wù)變成營(yíng)銷

第一個(gè)動(dòng)作：把服務(wù)做“可見”

服務(wù)過(guò)程天然是營(yíng)銷素材，只是大多數(shù)代理商白白浪費(fèi)了。

· 維修前后的對(duì)比照，拍下來(lái)；疑難故障的處理過(guò)程，記下來(lái)

· 師傅穿工服、亮工牌、干完活清場(chǎng)——這些細(xì)節(jié)機(jī)主都看在眼里，但他不說(shuō)，你得讓他“看得見”

· 每個(gè)月把典型的服務(wù)案例整理出來(lái)：什么設(shè)備、什么故障、怎么處理的、多久恢復(fù)施工——發(fā)到機(jī)主群、發(fā)到短視頻平臺(tái)

工程機(jī)械這個(gè)圈子，機(jī)主之間聯(lián)系緊密，一個(gè)工地的口碑能傳三個(gè)工地。別人在砸錢打廣告，你的每一次維修都是免費(fèi)廣告位——前提是你要把它用起來(lái)。

第二個(gè)動(dòng)作：從“維修工”升級(jí)為“設(shè)備管家”

等設(shè)備壞了才被想起，這是維修工；設(shè)備還沒(méi)壞就被想起，才是管家。

做法不復(fù)雜，靠的是勤快不是錢：

· 給重點(diǎn)客戶的設(shè)備建立健康檔案：機(jī)型、工時(shí)、易損件更換記錄、上次保養(yǎng)時(shí)間

· 到點(diǎn)主動(dòng)提醒：該換液壓油了、雨季注意電路防潮、冬季低溫啟動(dòng)前先檢查什么

· 逢大修、年檢這些節(jié)點(diǎn)，要提前給方案

這一套做下來(lái)，機(jī)主對(duì)你的感覺(jué)就變了——從“壞了才打電話的修理方”，變成“幫我盯著設(shè)備的自己人”。主動(dòng)服務(wù)一次，勝過(guò)被動(dòng)搶修十次。 而且保養(yǎng)客戶基本不會(huì)流失——換一個(gè)“醫(yī)生”，機(jī)主嫌麻煩。

第三個(gè)動(dòng)作：借OEM的勢(shì)，攢自己的名

提問(wèn)里說(shuō)“要協(xié)助OEM維護(hù)區(qū)域品牌形象、遵守服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)則”——很多人把這當(dāng)成負(fù)擔(dān)，我建議換個(gè)角度：

OEM的授權(quán)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本身就是代理商最硬的信任狀。

“原廠培訓(xùn)認(rèn)證的技師”“官方授權(quán)服務(wù)點(diǎn)”“原廠配件直供”——這幾句話放在社會(huì)修理廠面前，就是碾壓級(jí)的差異。規(guī)則不是枷鎖，是你區(qū)別于野路子的證據(jù)，要大聲講出來(lái)。

OEM的巡檢、展會(huì)、用戶活動(dòng)，一次都別缺席，但記住：去的時(shí)候要帶自己的動(dòng)作——加機(jī)主微信、介紹你的設(shè)備管家服務(wù)、把你的案例資料發(fā)出去。廠家的活動(dòng)帶來(lái)人流，你的動(dòng)作把人流變成自己的人脈。

廠家的招牌是廠家的，你要做的是讓機(jī)主在這塊招牌下面，記住你的名字。

第四個(gè)動(dòng)作：讓每個(gè)服務(wù)人員成為“行走的名片”

團(tuán)隊(duì)小、架構(gòu)簡(jiǎn)單，很多人當(dāng)成劣勢(shì)。反過(guò)來(lái)想：這恰恰是大企業(yè)做不到的優(yōu)勢(shì)——每個(gè)人都能直接觸達(dá)客戶。

服務(wù)師傅每次出場(chǎng)，都帶著三樣?xùn)|西：專業(yè)的手藝、規(guī)范的形象、一張能讓機(jī)主聯(lián)系到公司的卡片或二維碼。服務(wù)過(guò)程中多聊兩句——“這臺(tái)設(shè)備用了多少小時(shí)了”“工地最近趕工期嗎”——客戶設(shè)備信息、下一步需求，就這么聊出來(lái)了。

信立浩達(dá)服務(wù)B2B企業(yè)這些年有個(gè)體會(huì)：小團(tuán)隊(duì)不是做不了營(yíng)銷，是不用像大公司那樣“分工做營(yíng)銷”——小團(tuán)隊(duì)最好的打法是人人皆觸點(diǎn)，把每一次與客戶的接觸，都變成一次品牌展示和信息收集。

術(shù)語(yǔ)對(duì)比表

FAQ

問(wèn)：人手這么緊，上面這些先做哪件？

答：先做客戶設(shè)備檔案+主動(dòng)回訪，這兩件事幾乎零成本，只需要一張表和一點(diǎn)紀(jì)律。把重點(diǎn)客戶的設(shè)備信息錄進(jìn)去，到期就提醒。三個(gè)月后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，機(jī)主開始主動(dòng)打電話問(wèn)你保養(yǎng)的事——這一步走通了，再考慮做案例內(nèi)容和短視頻。

問(wèn)：遵守OEM規(guī)則，很多動(dòng)作施展不開怎么辦？

答：規(guī)則管的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，管不住你的響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、案例整理和客戶關(guān)系——自由度其實(shí)都在“人的部分”。同樣的工單，你可以做成冷冰冰的流程，也可以做成機(jī)主愿意發(fā)朋友圈的服務(wù)體驗(yàn)。規(guī)則之內(nèi)，空間比想象的大。

問(wèn)：社會(huì)修理廠價(jià)格低，怎么競(jìng)爭(zhēng)？

答：千萬(wàn)別跟著打價(jià)格戰(zhàn)——那是拿自己的短板打別人的長(zhǎng)板。你的差異化就三樣：原廠配件、受過(guò)原廠培訓(xùn)的技師、完整的設(shè)備檔案。把這三樣講清楚，然后盯著那些“設(shè)備值錢、停機(jī)一天虧一天”的客戶——他們要的不是便宜，是放心。

信立浩達(dá)，武漢B2B品牌策劃?rùn)C(jī)構(gòu)，2007年成立，服務(wù)300+企業(yè)。服務(wù)見效慢，但它攢的是本地市場(chǎng)里最難被替代的東西——不是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，是“這片地界上，設(shè)備的事找他放心”這句話。